Proyecto Como en Casa (Design Thinking)

Herramientas de diseño utilizadas

whimsical

Vivimos en una sociedad en la que cada minuto que tenemos cuenta, por eso pensé en cómo mejorar la experiencia de usuario en el sector de la hostelería.

Para ello utilicé la técnica Design Thinking en la que durante 15 días realicé una investigación centrada en el usuario para identificar el problema y buscar así soluciones generando ideas que pudieran solucionar las insatisfacciones detectadas, mejorando así la experiencia de usuario en este sector.

Técnicas de investigación realizadas:

Desk Research y Netnografía
Entrevistas
Focus Group
Cuestionarios

Antecedentes

En este trabajo de investigación y diseño UX, me centré en abordar la problemática a la que nos enfrentamos muchos usuarios cuando acudimos a un bar o restaurante para comer, cenar o simplemente a tomar algo y nos eternizamos esperando a que nos atiendan, nos sirvan la comida, e incluso a que nos traigan la cuenta para pagar.

Vivimos en una sociedad en la que cada minuto que tenemos cuenta y no nos gusta que nos hagan perder el tiempo. Por eso pensé en cómo mejorar la experiencia de usuario en el sector de la hostelería.

Para la realización de este proyecto me basé en la técnica Design Thinking, y durante 15 días pude realizar una investigación centrada en el usuario, identificar el problema y buscar así una solución disruptiva que pudiera mejorar la experiencia de usuario en el sector de la hostelería.

Empatizar

Lo primero que hice para empatizar con el usuario fue llevar a cabo una investigación a través de diferentes técnicas que me permitieran obtener diferentes findings y que me ayudasen en el proceso UX UI.

A través de las siguientes pestañas, se puede acceder a la información de las diferentes técnicas de investigación realizadas:

Desk Research y Netnografía

Mediante estas técnicas de investigación pude buscar e identificar la mayor problemática y diferentes frustraciones a las que se enfrentaban los usuarios cuando acudían a bares y restaurantes.
Encontré cientos de reseñas negativas con similitud de situaciones de descontento, obteniendo así una información muy valiosa para mi investigación. Algunos ejemplos fueron los siguientes:

La mayoría de las quejas de los usuarios estaban basadas por el excesivo tiempo en asignar mesa, la tardanza en servir los platos, las confusiones y errores que se producían con la comida, desconocimiento por parte de los camareros, y los errores y tiempos en recibir la cuenta.

Entrevistas

Una vez que tenía identificadas la mayoría de las quejas de los usuarios y el motivo por el cuál se producían, quería seguir investigando y conocer si el personal de los restaurantes eran conocedores de esta problemática y en tal caso qué acciones estaban llevando a cabo para solucionarlo.

Para ello realicé 2 entrevistas a responsables de salas de restaurantes y a camareros cuyo resultado y conclusiones fueron las siguientes:

– Uno de los grandes problemas es no contar con un plan de acción.
– La tecnología debe ser usada para impactar positivamente en la experiencia del cliente.
– Es de vital importancia que el personal conozca los productos y servicios del restaurante.
– Una correcta coordinación con cocina evita problemas de tiempos y reduce insatisfacciones en el servicio.

Focus Group

Quise complementar mi investigación a través de un Focus Group con 8 personas, en el que se hablaron sobre varios temas y percepciones, pero detecté una problemática en común basada en el escaso tiempo que algunos trabajadores disponen para comer en su jornada laboral y la dificultad de comer en dicho tiempo.

Los findings que obtuve fueron los siguientes:

– Disponen de poco tiempo para comer en su trabajo.
– No les da tiempo a comer en restaurantes.
– Llevan tuppers a la oficina para comer a tiempo.
– Tienen que acudir a la comida basura para comer rápido.

Cuestionarios

Realicé una encuesta para profundizar y conocer realmente qué sienten y piensan los trabajadores sobre la problemática a la hora de comer durante su jornada laboral y el tiempo que dedicaban a ello.

Obtuve una muestra de 83 encuestados de los que el 65% se llevan tupper a la oficina y el 48 % sólo disponen de una hora para comer.

Como se puede observar en las gráficas, casi la mitad de los encuestados sólo disponen de una hora para comer y una amplia mayoría se ven obligados a llevarse el tupper a su centro de trabajo.

Ante la pregunta de si utilizarían el móvil para realizar una reserva en el restaurante o utilizarlo para pagar la cuenta, el 85 % optaría por este medio para hacerlo y por tanto se sentirían cómodos.

Algunos de los datos más significativos de la encuesta fueron los siguientes:

User persona

Después de hacer una exhaustiva investigación y analizar los datos, definí los dos perfiles o user personas en las cuáles me iba a basar para realizar el proyecto:

Manuel González es una persona ejecutiva que dispone sólo de una hora para comer y que se siente obligado a tener que comer de tupper, ya que los restaurantes cercanos a su oficina suelen tardar mucho en atender y servir.

Le gustaría comer en restaurantes porque odia tener que ir cargado con el tupper desde casa, pero la única manera que tiene para comer fuera y hacerlo en una hora ha sido frecuentando locales de comida basura.

Manuel también es una persona preocupada por la salud y es consciente que tener que comer todos los días comida basura no es sano para él, así que no tiene más remedio que llevar la comida que prepara en casa a través de tupper si no quiere llegar tarde al trabajo.

Celia Martínez trabaja de camarera en un restaurante ubicado en una zona de oficinas, cuyos principales clientes son usuarios que acuden al restaurante a comer durante el horario de comida en su jornada laboral.

Su mayor frustración es que todos los clientes acuden a la misma hora, produciéndose momentos de mucho estrés para poder atenderles a todos.

En ocasiones se queja del trato que recibe de los clientes a la hora de requerir sus servicios y de cómo tiene que cargar con las culpas de otros camareros compañeros suyos con olvidos y errores a la hora de atender a los clientes.

Es consciente del problema de coordinación que se produce entre el servicio de cocina y camareros y que los clientes tengan poca paciencia a la hora de esperar.

Mapas de empatía

Tras la realización de los User personas y mapas de empatía, decidí realizar también un Blueprint con el fin de detectar los diferentes pain points que se pudieran producir durante el horario de la comida en el restaurante y poder así mejorar la experiencia del usuario y los empleados.

Los diferentes Pain Points detectados fueron los siguientes:

El usuario tiene que esperar a ser atendido y se pone nervioso ya que dispone de sólo una hora para comer.
Los camareros se estresan ya que todos los clientes llegan a la misma hora y todos van con prisas.
Desde que el camarero toma nota hasta que empiezan a servir los platos, se produce de nuevo un excesivo tiempo y el usuario vuelve a ponerse nervioso.
Los camareros empiezan a recibir las quejas de los clientes y se producen las primeras equivocaciones y olvidos.
Una vez terminado de comer, el cliente pide la cuenta para marcharse porque tiene mucha prisa y de nuevo se produce retraso en la entrega.
Finalmente el cliente abandona el restaurante enfadado y vuelve a llegar tarde al trabajo.

Definir

Una vez realizada la labor de research, había llegado el momento de definir los insights del proyecto, y poder establecer qué funcionalidades debía tener mi producto.

Para tratar de solucionar las diferentes insatisfacciones y frustraciones, comencé a buscar ideas a través de la siguiente matriz de viabilidad.

Una vez analizadas todas las ideas, decidí que la meta que me iba a proponer para desarrollar mi proyecto iba a ser la siguiente:

Que los trabajadores que no quieran llevar tupper, tengan la posibilidad de poder comer comida saludable en su reducido horario de comida, sin tener que llegar tarde al trabajo.

Comencé elaborando un plan de negocio sobre el que se iban a sentar las bases de mi proyecto.

Idear

La idea de negocio consistía en el desarrollo de un nuevo concepto de restaurante con las siguientes ventajas competitivas:

Comer en tan sólo una hora: evitando tiempos innecesarios y sin esperas.
El cliente decide los tiempos: El usuario decide cuando pasar al siguiente plato agilizando tiempos al camarero y cocina.
Correcta coodinación entre camareros y cocina: Saber en qué orden servir los platos y cuándo, es fundamental para una correcta optimización de tiempos.
Comida saludable: Comida de calidad sin tener que recurrir a comida basura para llegar a tiempo.
Y todo a través de una APP: Fácil para el usuario y personal.

Branding

El nombre elegido había sido “Como en casa” haciendo alusión y haciendo un juego de palabras a que podías comer como en casa, es decir de manera tranquila y a tu ritmo y también asemejando que cuando vas a este restaurante es como si comieras en casa, es decir, hoy como en casa.

El logotipo tenía que ser sencillo y limpio y además hacer alusión a una de las principales ventajas competitivas, que no era otra que comer sin tener que esperar, de manera saludable y en el tiempo que tenías para comer en tu jornada laboral.

Para definir la estética visual, lo primero que hice una vez creado el logotipo, fue trabajar definir la gama de colores y tipografía que iba a utilizar en la aplicación y en los diferentes elementos gráficos y para ello realicé un moodboard inspiracional para definir y elegir tonalidades y colores.

Colores

La gama de colores que elegí para mi aplicación tras realizar el moodboard inspiracional fueron el marrón en dos tonalidades, una más oscura (#67442E) y otra más clara con una mayor carga de amarillo (#8E6F39).

El color marrón a pesar de tener connotaciones negativas desde el punto de vista de la psicología del color y es poco utilizado en publicidad, también refleja aspectos positivos como la nobleza y honestidad, valores que quería reflejar en mi proyecto y apostar por un color menos demandado y que también transmite el bienestar y el sentirte mejor en tu día a día.

Sistema de diseño

Con el objetivo de mantener una coherencia visual y de usabilidad en el diseño de mi proyecto, decidí crear un sistema de diseño mediante el cual trabajé con una grid de 6 columnas, llevando a cabo los parámetros de atomic design para una correcta organización de los elementos.

Colores

Los colores primarios elegidos se corresponden al color marrón en dos tonalidades, la primera marrón claro (#67442E) y otra más suave con una mayor carga de amarillo (#8E6F39).

Respecto a los colores secundarios se han elegidos tonos más suaves y neutros como el color blanco y el gris perla.

Tipografía

Layout

Atomic Design

Puedes consultar la style guide completa

Ver sistema de diseño

Prototipar

Todas las ventajas competitivas del proyecto tenían que estar reflejadas en la APP y contar con sus respectivas funcionalidades, así que lo primero que decidí fue sintetizar y diseñar el flujo y la arquitectura de la APP a través de un wireframe en low fidelity.

La aplicación cuenta con 3 flujos diferenciados:

– Flujo durante la reserva en el restaurante.
– Flujo durante la comida.
– Flujo para el personal del restaurante.

Flujo reserva

Flujo comiendo

Pantallas sala y cocina

La aplicación cuenta con 3 flujos diferenciados:

– Flujo durante la reserva en el restaurante.
– Flujo durante la comida.
– Flujo para el personal del restaurante.

Interfaz Reservas

La interfaz de las reservas servía para que el usuario pudiera acceder y realizando una búsqueda por ubicación deseada o por cercanía a su geolocalización, pudiera seleccionar entre los diferentes restaurantes “Como en Casa” el tramo horario de preferencia para él y realizar la reserva para el día preferido indicando el número de comensales.

Una vez seleccionado el restaurante, la fecha, la hora y el número de comensales, el usuario tendría que elegir cada uno de los platos que conformaban el menú de ese día. La aplicación también ofrece la opción de ampliar información respecto a cada uno de los platos, informando tanto de ingredientes, modo de preparación e incluso posibles alergias.
Cuando se haya realizado la reserva y confirmado el menú, el usuario obtiene un código QR que deberá enseñar a su llegada en el restaurante para obtener su mesa.

Interfaz durante la comida

Una vez que el usuario tiene realizada la reserva, acude al restaurante y escanea el código de su APP en el lector que tiene a su disposición en la entrada del restaurante, asignándole la mesa que le corresponde según su reserva.

A continuación, desde su mesa el usuario puede controlar en todo momento en qué estado están sus platos, cuando decide que ha terminado para que le traigan el siguiente plato, cuando quiere llamar al camarero, pedir una nueva bebida o terminar y pagar la cuenta a través de su teléfono móvil, reduciendo de esta manera los tiempos y agilizando la labor tanto de camareros como de cocina.

Pantallas sala y cocina

Para que los camareros y cocineros estén correctamente organizados y sepan cuando servir y sacar los diferentes platos y bebidas, tienen a sus disposición unas pantallas desde las que los comensales se pueden comunicar con ellos y les avisan de cuando han terminado y requieren el siguiente plato.

Las pantallas diseñadas son las siguientes:

Desde estas pantallas, los camareros tienen información en tiempo real de cada mesa, recibiendo una alerta en la mesa en la que necesitan su atención, como puede ser pasar al siguiente plato, traer una nueva bebida o acercarse a la mesa porque uno de los comensales está llamándole desde la aplicación.

Igualmente ocurre con la cocina, en la que en tiempo real saben cuándo sacar los diferentes platos en cada una de las mesas.

Vídeo del proceso de reserva

Vídeo del proceso de control de la comida y bebida

Testeo APP

Una vez diseñada la APP, el siguiente paso era probar y testear la aplicación con el usuario al que estaba dirigida. Para ello, utilicé la herramienta de testing Maze que me ayudó a obtener unos resultados muy útiles para la realización de algunas iteraciones que podría poner en práctica a futuro.

Para empezar el testing, creé una misión que consistía en realizar la reserva de menú. Para ello tenían que solicitar primero más información sobre el arroz de marisco y después elegirlo. De segundo plato debían elegir un pescado, de postre un brownie y finalmente realizar la reserva.

Los datos que obtuve del test fueron los siguientes:

Esta misión la realizaron 10 personas con un resultado de un 90 % (AVG Sucess)de éxito en completarla según los parámetros establecidos. El tiempo que emplearon en realizar la misión fue de tan sólo 6,9 segundos, lo que demuestra que los testers realizaron la navegación de manera fluída y tan sólo una persona abandonó la sesión.

Podemos observar como el ratio de clics perdidos (Misclick Rate) ha sido de un 30,7%, debiéndose en que en algunas pantallas el usuario realizaba los clics en las imágenes en lugar de en los botones.

Futuribles

El siguiente paso una vez iterada la APP sería la creación de una página web con información corporativa sobre el proyecto y la posibilidad de que personas emprendedoras pudieran abrir su propia franquicia de “Como en casa”. También a través de la página web los usuarios podrían realizar las reservas.

Desde el punto de vista de marketing, se trabajaría la página web para obtener un correcto posicionamiento SEO en buscadores, se potenciaría con campañas de publicidad SEM y se crearía un blog en el que poder escribir artículos de interés relacionados con el público objetivo y realización de captación de leads a través de correos eléctrónicos.

Otra acción a desarrollar a futuro sería crear un club de fidelización en el que los usuarios cada vez que reservan y pagan un menú en el restaurante, irían acumulando puntos para canjear en un menú gratuito y poder fidelizar así al cliente.

Conclusiones

Gracias a la metodología Design Thinking, he podido descubrir y detectar una necesidad por parte de un tipo concreto de usuario, y poder dar una solución concreta a través de la tecnología de manera sencilla y fácil de aplicar.

Considero que la investigación es una parte fundamental a la hora de abordar problemas y buscar soluciones centradas en el usuario que nos ayuda a enfocar de manera eficiente un proyecto y que nos puede ahorrar mucho tiempo y dinero.